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長城網(wǎng)·冀云客戶端3月10日訊（記者 馮喆）3月10日，唐山市召開消費者權(quán)益保護工作新聞發(fā)布會，發(fā)布會全程如下。

主持人：唐山市委宣傳部新聞發(fā)布處處長　王鵬程

女士們、先生們，記者朋友們：

大家下午好！歡迎出席市政府新聞辦新聞發(fā)布會。

一年一度備受社會各界關(guān)注的“3·15”國際消費者權(quán)益日即將到來。“3·15”是廣大消費者的節(jié)日，飽含著對公理與正義、平等與誠信的呼喚。近年來，唐山市委、市政府積極順應(yīng)人民群眾對美好生活的向往，將消費者權(quán)益保護作為一項重大的民生工程常抓不懈，全市各級市場監(jiān)督管理部門認真履行職能，在優(yōu)化消費環(huán)境，引導(dǎo)消費者科學(xué)、合理、安全消費，受理消費者投訴，查處違法違規(guī)行為等方面，做了大量卓有成效的工作，全市市場秩序日益規(guī)范，消費環(huán)境逐年向好。

今天，我們邀請到唐山市市場監(jiān)督管理局四級調(diào)研員李文濤，消費者權(quán)益保護處處長呂金璋，12315指揮中心主任賈越明，消保中心負責(zé)人孟德銀，請他們就我市消費者權(quán)益保護的有關(guān)情況進行發(fā)布，并回答記者提問。

首先，請李文濤先生進行發(fā)布。

唐山市市場監(jiān)督管理局四級調(diào)研員　李文濤

各位媒體朋友：

大家上午好！首先向今天參會的各位新聞媒體、記者朋友們表示誠摯的歡迎。“3·15”國際消費者權(quán)益日即將到來，借此機會，通過你們向長期以來一直關(guān)心關(guān)注市場監(jiān)管工作的社會各界朋友表示衷心的感謝，向全市廣大的消費者提前致以節(jié)日的問候。下面我將我市市場監(jiān)管系統(tǒng)2021年度保護消費者權(quán)益工作情況介紹如下：

2021年，是開啟“十四五”征程的第一年。全市消費者權(quán)益保護工作堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，依法履職，主動作為，努力服務(wù)人民對美好生活的向往，扎實營造安全放心消費環(huán)境，全力助力唐山“幸福之城”創(chuàng)建。

一、夯實安全底線 讓消費安心無憂

以事關(guān)民生安全的食品、藥品、特種設(shè)備和區(qū)域質(zhì)量等重點領(lǐng)域，加大產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督力度，確保百姓消費安全。全市系統(tǒng)食品抽檢完成47041批次，食品安全抽檢總批次達到5.8份/千人，問題食品核查處置率100%。“國家食品安全示范城市”順利通過了省級復(fù)審考評，并完成了國家級復(fù)審考評全部程序。抽檢藥品、藥包材、醫(yī)療器械、化妝品734批次，不良反映報告數(shù)量共計28600份。以市政府名義出臺了《唐山市全面推進藥品監(jiān)管能力提升的具體措施》。開展了特種設(shè)備1+8+N專項整治和隱患大排查大整治專項行動，在冊設(shè)備定期檢驗有效率穩(wěn)定保持在99.8%以上。開展日用消費品、工業(yè)生產(chǎn)資料、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料和大氣污染防治等四大類產(chǎn)品的監(jiān)督抽查，完成抽檢2420批次，后處理完成率達100%。針對新冠肺炎疫情，市場監(jiān)督管理局立足職責(zé)，深入貫徹落實“十個常態(tài)化”、30項措施要求和聯(lián)防聯(lián)控機制安排部署，加強對冷鏈?zhǔn)称罚ㄎ锲罚?ldquo;四類”藥品、防疫物資供應(yīng)和價格等行業(yè)領(lǐng)域的監(jiān)管，為我市疫情防控工作取得實效打下堅實基礎(chǔ)。大力推廣應(yīng)用河北省冷鏈追溯平臺系統(tǒng)，我市入省網(wǎng)涉及進口冷鏈?zhǔn)称肺锲菲髽I(yè)5035家，排查冷鏈?zhǔn)称废嚓P(guān)企業(yè)13.67萬戶，相關(guān)產(chǎn)品物品16.9萬噸，發(fā)現(xiàn)并消除各類隱患3446個；著力開展藥品銷售和防疫類醫(yī)療器械專項檢查，全年共檢查各類藥品零售企業(yè)、疫苗接種單位和醫(yī)療器械生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)1.8萬家次，新冠肺炎疫苗1633.14萬劑，開展巡查執(zhí)法檢查1.9萬次，有了保障了我市疫情防控的藥械安全。

二、優(yōu)化消費環(huán)境 讓放心無處不在

為營造安全放心的消費環(huán)境，進一步增強企業(yè)落實主體責(zé)任意識，發(fā)揮引領(lǐng)示范作用，持續(xù)深入開展放心消費創(chuàng)建活動。2021年度，全市新建縣級放心消費創(chuàng)建示范單位217家（累計1083家）、市級放心消費創(chuàng)建示范單位150家（累計583家），省級放心消費創(chuàng)建示范單位26家（累計225家）；培育創(chuàng)建166家誠信計量承諾單位（累計622家）。積極倡導(dǎo)線下無理由退貨承諾，新增承諾企業(yè)150家（累計275家）；規(guī)范《消費維權(quán)服務(wù)站》528個。向全市餐飲業(yè)商家投放165萬個“食安封簽”，94家單位獲評市級以上“放心肉菜示范超市”。全市95%以上餐飲服務(wù)提供者達到“清潔廚房”標(biāo)準(zhǔn)。大力開展了整治虛假違法廣告專項行動，查處各類虛假違法廣告案件125起，罰沒款111.86萬元。針對近些年網(wǎng)絡(luò)市場消費存在的諸多問題，我局開發(fā)建設(shè)了“唐山智網(wǎng)監(jiān)測平臺”，逐步加大對網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管力度，對全市65家網(wǎng)絡(luò)平臺進行規(guī)范管理，貼標(biāo)亮照率達到100%，全年網(wǎng)絡(luò)市場主體增量3.2萬戶，培育“誠信電商”62家，人工智能爬取網(wǎng)絡(luò)直播營銷等第三代新業(yè)態(tài)電商7000多家，有效凈化了轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)市場消費環(huán)境。

三、聚焦民生訴求 為百姓排憂解難

為著力解決群眾的操心事、煩心事，暢通12315消費者投訴熱線，對消費者投訴做到有訴必接、有接必查、有查必果。2021年度全市系統(tǒng)12315平臺系統(tǒng)受理信息總量為144226件，其中：投訴18368件、舉報8713件，咨詢117145件，為消費者挽回經(jīng)濟損失714.55萬元，按時處置率達100%。創(chuàng)刊《唐山市12315工作報告》《12315專報》，加強對投訴舉報相關(guān)數(shù)據(jù)信息資源的分析研判，挖掘民生關(guān)切的熱點、焦點，及時發(fā)布典型案例、消費警示和維權(quán)常識。處理唐山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)辦事項237件，按時辦結(jié)率和按時處置率均為100%。通過全國12315平臺啟動在線消費糾紛解決(ODR)機制，在我市創(chuàng)建4家ODR企業(yè)，消費者通過12315客戶端可直接選擇ODR企業(yè)進行在線消費糾紛解決，縮短消費維權(quán)路徑，提升訴求解決效果。全年各級消協(xié)組織接待消費者來人、來電、網(wǎng)絡(luò)咨詢4.7萬人次，共受理消費投訴1689起，成功調(diào)解1689起，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失約94.47萬元。

四、強化綜合執(zhí)法 讓違法付出代價

聚焦食品、藥品、醫(yī)療器械、特種設(shè)備、格式合同、違法廣告、民用品維修、預(yù)付式消費、無照經(jīng)營、哄抬物價等消費者關(guān)注度高的重點品種、重點領(lǐng)域開展專項整治行動，嚴厲打擊不法經(jīng)營行為，發(fā)放價格提醒告誡函8160份，維護市場經(jīng)營秩序，凈化消費環(huán)境。緊盯政府關(guān)注的、群眾反映強烈的突出問題，開展了“鐵拳”行動，集中查處了一批有影響的案件。全市系統(tǒng)共查處案件4754件，罰沒款4062.35萬元。其中，查處商標(biāo)侵權(quán)假冒案件84起，專利侵權(quán)案件143起，罰沒款124萬元，有效維護了我市知識產(chǎn)權(quán)市場秩序。查處涉疫用品案件10起，罰沒款286萬元，全面筑牢了疫情防控防線。

五、加強宣傳引導(dǎo) 讓維權(quán)成為共識

利用“3·15國際消費者權(quán)益日”“12.4法制宣傳日”“520世界計量日”等活動，通過印發(fā)宣傳材料、走進直播間、接受媒體采訪、發(fā)布典型維權(quán)案例、消費警示、消費提示等多種形式，充分發(fā)揮報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳作用，大力開展普法宣傳活動，宣傳保護消費者合法權(quán)益的法律法規(guī)和消費常識，倡導(dǎo)消費者樹立健康、科學(xué)的消費理念，不斷增強消費者維權(quán)意識和能力。全市系統(tǒng)共發(fā)布消費警示、提示共102期，組織宣傳咨詢服務(wù)活動178（場）次，集中銷毀假冒偽劣商品6123件、價值55萬多元，通過新聞媒體揭露、批評損害消費者權(quán)益案件24件，公開曝光典型案例75件，通過微信公眾號、微博、短信等新媒體推送信息5111條次，發(fā)放宣傳材料13.4643萬份，在市級以上媒體刊發(fā)稿件200多篇次，創(chuàng)建國家食品安全示范城市《倡議書》和短視頻的閱讀量分別達到3.2萬、2.5萬，轉(zhuǎn)發(fā)閱讀量達到10萬次，有效地增強了全社會的法律意識和宣傳氛圍。

各位來賓，消費放心、安心、舒心，是人民對美好生活向往的重要內(nèi)容，也是全市市場監(jiān)管部門的頭等責(zé)任。我們將時刻守護在您的身邊，全力提振消費信心，努力營造安全放心的消費環(huán)境，為唐山建設(shè)“幸福之城”作出貢獻！

主持人：唐山市委宣傳部新聞發(fā)布處處長　王鵬程

感謝李文濤先生的權(quán)威發(fā)布。

下面進入記者提問環(huán)節(jié)，請需要提問的記者朋友舉手示意，并在叫到提問前通報所在媒體然后提問，謝謝！

記者：剛剛聽到市場監(jiān)管系統(tǒng)2021年度保護消費者權(quán)益工作成效顯著，扎實落地；那么請問2022年圍繞著保護消費者合法權(quán)益又有哪些新舉措呢？

唐山市市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護處處長　呂金璋

2022年，我局消費者權(quán)益保護工作堅持以人民為中心的發(fā)展思想，認真貫徹唐山市委、市政府、省局各項工作部署，發(fā)揮市場監(jiān)管職能作用，以建設(shè)誠信安全放心消費環(huán)境為目標(biāo)，以保護消費者合法權(quán)益為出發(fā)點和落腳點，加強消費者權(quán)益保護工作，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。主要從以下四個方面加強消費者權(quán)益保護工作：

一是加強消費環(huán)境建設(shè)。繼續(xù)抓好放心消費創(chuàng)建活動的鞏固提升。加強信用誠信體系建設(shè)，發(fā)揮信用監(jiān)管的作用，倒逼企業(yè)依法誠信經(jīng)營。繼續(xù)鼓勵引導(dǎo)大型商場、超市、電商平臺等建立落實賠償先付制度，積極推進線下無理由退貨承諾工作。加強《消費維權(quán)服務(wù)站》的規(guī)范化建設(shè)，進一步促進消費環(huán)境的改善。

二是加強重點服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)。圍繞解決群眾的操心事、煩心事、揪心事，有針對性地開展重點消費、服務(wù)領(lǐng)域的專項整治，加大侵害消費者權(quán)益案件的查辦力度，嚴厲打擊侵害消費者權(quán)益的違法行為。會同相關(guān)部門強化對服務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益的保護，充分發(fā)揮消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議辦公室的作用，努力營造安全放心的消費環(huán)境。

三是加強12315行政執(zhí)法體系建設(shè)。充分發(fā)揮12315投訴舉報平臺的指揮協(xié)調(diào)作用，及時受理處置消費者投訴舉報，確保投訴渠道暢通。強化“訴轉(zhuǎn)案”機制，加大對侵害消費者權(quán)益違法行為的打擊力度，強化消費者訴求大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，積極開展消費投訴信息公示工作，切實發(fā)揮12315統(tǒng)計數(shù)據(jù)在加強市場監(jiān)管，推動經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展等方面的積極作用。

四是加強消費宣傳教育引導(dǎo)。深入開展消費維權(quán)進商場、進社區(qū)、進鄉(xiāng)村的“三進”活動。積極開展消費警示提示發(fā)布工作，引導(dǎo)廣大消費者科學(xué)、健康、理性消費，增強消費者風(fēng)險防范意識。積極推進比較試驗、消費者滿意度測評，不斷促進消費環(huán)境的改善。探索建立消費維權(quán)信息發(fā)布機制，形成全市系統(tǒng)上下互通、協(xié)調(diào)聯(lián)動、信息共享，提升全市消費維權(quán)的社會效應(yīng)。

記者：我們知道，今年中消協(xié)確定的消費維權(quán)年主題是：共促消費公平，請問圍繞年主題，消費者協(xié)會準(zhǔn)備做哪些工作？  

唐山市市場監(jiān)督管理局消保中心負責(zé)人　孟德銀

唐山市消費者協(xié)會將緊密圍繞中消協(xié)“共促消費公平”消費維權(quán)年主題扎實開展工作，做好以下幾方面的工作：

一、針對在部分消費新業(yè)態(tài)、新模式中消費者要求被公平對待的問題，綜合運用點評約談、調(diào)查調(diào)解、警示批評、支持訴訟等維權(quán)方式，規(guī)范和促進消費市場的正常、有序、健康發(fā)展，保障消費者公正、公平的消費權(quán)利。

二、進一步強化市場檢查力度，督促經(jīng)營者嚴格落實法律規(guī)定，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易，公平對待每一位消費者，讓消費者愿意消費、放心消費。

三、協(xié)同各方力量，多渠道、多形式搞好3·15國際消費者權(quán)益日紀念活動。

四、大力開展老年消費、未成年人消費、農(nóng)村消費、個人信息保護、預(yù)付式消費、公共服務(wù)消費等民生領(lǐng)域的消費宣傳教育活動，加強系統(tǒng)化消費公平教育，幫助各個層面消費者掌握科學(xué)合理消費知識，提升自主依法維護消費公平的意識和能力。

五、繼續(xù)積極開展消費體察和消費示范基地創(chuàng)建工作。從源頭上探查消費者個性化、多樣化消費需求，提振消費者的消費信心。

記者：目前，網(wǎng)上購物都實現(xiàn)了7日無理由退貨，對于線下實體店推進無理由退貨方面，咱們市場監(jiān)管局在這方面是如何做的？

唐山市市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護處處長　呂金璋

為進一步營造安全放心的消費環(huán)境，讓百姓購物無憂、消費無憂，全面促進消費，提升經(jīng)營者誠信經(jīng)營水平，增強消費者滿意度和安全感，按照省局關(guān)于推進“線下購物七日無理由退貨”活動的通知要求，堅持“政府鼓勵倡導(dǎo)、企業(yè)自愿承諾、承諾即受約束”的原則，認真組織全市系統(tǒng)開展了“線下無理由退貨承諾工作”，借鑒其他省市的經(jīng)驗，專門制定下發(fā)了《唐山市線下實體店無理由退貨指引（暫行）》，先后采取強化宣傳、試點先行、建章立制、積極推進等方式，在我市流通企業(yè)中開展了線下實體店無理由退貨承諾工作，截至到目前，全市共有275家線下實體店公示了線下7日以上的無理由退貨承諾，實現(xiàn)了全市縣域、大中型商超的全覆蓋，僅去年一年線下實體店無理由退貨商品30317件，退貨金額達107多萬元，有效地促進了消費環(huán)境的改善，確保了消費者購物無憂。

記者：12315熱線已成為家喻戶曉的投訴熱線了，消費者感覺自己消費權(quán)益受到侵害后，第一時間就想到撥打12315投訴，但有的消費者對12315都受理那些方面的投訴不清楚，請問撥打12315熱線可以受理那些消費者投訴？

唐山市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心主任　賈越明

12315熱線是由市場監(jiān)管部門將原工商12315、質(zhì)檢12365、食藥12331、價監(jiān)12358、知識產(chǎn)權(quán)12330五條熱線整合而成的。唐山12315熱線為社會公眾提供365天×24小時的全天候投訴舉報服務(wù)。

關(guān)于12315熱線受理哪方面的消費者投訴，12315熱線負責(zé)接收、登記涉及市場監(jiān)管部門職責(zé)范圍內(nèi)的消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的消費者投訴和涉嫌違反市場監(jiān)管法律、法規(guī)、規(guī)章的舉報，并及時分派給有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門進行核查、處置。對屬于市場監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報，做到有訴必接、有接必查、有查必果、有果必復(fù)，對不屬于市場監(jiān)管部門職責(zé)范圍的投訴舉報，及時告知消費者通過其他途徑維權(quán)。

除了撥打12315熱線，社會公眾還可以通過互聯(lián)網(wǎng)、移動端APP、微信、支付寶等入口獲得等同的投訴舉報服務(wù)。

12315熱線始終秉承為消費者合法權(quán)益保駕、為市場經(jīng)濟良好秩序護航的宗旨，將一如既往地確保熱線暢通，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力履職盡責(zé)，樹立好唐山市市場監(jiān)督管理部門的窗口形象。

記者：針對當(dāng)前消費者反映強烈的預(yù)付式消費糾紛問題，市場監(jiān)管部門有哪些監(jiān)管職責(zé)？

唐山市市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護處處長　呂金璋

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十二條 “各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權(quán)益”的規(guī)定，按照國務(wù)院《關(guān)于“先照后證”改革后加強事中事后監(jiān)管意見》（國發(fā)〔2015〕62號）中規(guī)定“堅持權(quán)責(zé)法定、依法行政，誰審批、誰監(jiān)管，誰主管、誰監(jiān)管”的原則，市場監(jiān)管部門在預(yù)付費消費市場監(jiān)管中，主要是依法依職履行以下七項監(jiān)管職責(zé)：一是對格式合同的監(jiān)管。二是對違法廣告、不正當(dāng)競爭的監(jiān)管。三是對價格的監(jiān)管。四是對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管。五是信用監(jiān)管。六是依法保護消費者個人信息。七是暢通12315投訴舉報渠道。對屬于市場監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的消費者投訴舉報，做到有訴必接、有接必查、有查必果、有果必復(fù)，對不屬于市場監(jiān)管部門職責(zé)范圍的投訴舉報，及時告知消費者通過其他途徑維權(quán)。

下一步，我們將繼續(xù)立足市場監(jiān)管部門職責(zé)，積極配合商務(wù)、文體、教育等各行業(yè)主管部門，依法履職，進一步加大預(yù)付費消費市場監(jiān)管力度，切實為廣大消費者解難事、辦實事，和其他有關(guān)部門一道，共同為百姓營造一個安全、放心、舒心的消費環(huán)境。謝謝！

主持人：唐山市委宣傳部新聞發(fā)布處處長　王鵬程

好，記者提問就到這里。

如果有記者需要采訪或核實有關(guān)情況，請與市市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護處聯(lián)系。

本場發(fā)布會到此結(jié)束。謝謝大家！